Réclamations et règlement des litiges
Première étape : notre service client
Si vous rencontrez un problème avec une commande, un produit ou une information du site, contactez-nous en premier lieu : nous cherchons toujours une solution amiable rapide.
- par e-mail à contact@santoro-energie.com ;
- ou via le formulaire de contact, accessible en ligne 24 h/24 et 7 j/7.
Nous répondons en principe sous 1 à 2 jours ouvrables. Pour nous permettre de traiter votre demande efficacement, indiquez votre numéro de commande, une description claire du problème, la solution que vous souhaitez et, le cas échéant, des photographies. Conservez une trace de vos échanges.
Que pouvons-nous faire pour vous ?
Selon la situation, nous pouvons proposer la réparation ou le remplacement du produit, un retour et un remboursement, ou une autre solution convenue avec vous. Les règles applicables sont détaillées dans les pages Droit de rétractation, Retours et remboursements et Garantie et service après-vente.
Garantie légale de conformité
En tant que consommateur, vous bénéficiez d’une garantie légale de conformité de 2 ans à compter de la livraison du bien. Elle s’applique indépendamment de toute garantie commerciale éventuelle et ne peut être écartée par les conditions du vendeur. Les modalités pratiques de mise en œuvre sont décrites sur la page Garantie et service après-vente.
Médiation de la consommation
Si, malgré nos échanges, aucune solution satisfaisante n’est trouvée, vous pouvez recourir à un mode alternatif de règlement des litiges. En Belgique, vous pouvez vous adresser au Service de médiation pour le consommateur :
- Adresse : Boulevard du Roi Albert II 8, bte 1, 1000 Bruxelles, Belgique
- Site web : www.mediationconsommateur.be
Avant de saisir ce service, il est en principe demandé d’avoir d’abord tenté de résoudre le litige directement avec l’entreprise. Le service examine si votre demande est recevable ; les conditions et la procédure sont celles qu’il publie sur son site, que nous vous invitons à consulter. Nous vous informons que nous n’affirmons ici aucune adhésion de Santoro Energie à une instance de médiation particulière ; en cas de saisine, nous examinerons sérieusement toute demande qui nous serait transmise.
Consommation transfrontalière
Si vous résidez dans un autre pays de l’Union européenne, notamment en France, aux Pays-Bas, en Allemagne ou au Luxembourg, vous pouvez aussi demander conseil et assistance au Centre européen des consommateurs Belgique (www.cecbelgique.be) ou au centre de votre pays de résidence. Précision utile : l’ancienne plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL/ODR) a cessé son activité en juillet 2025 ; elle ne constitue donc plus une voie de recours disponible.
Recours devant les tribunaux
La médiation n’est pas un préalable obligatoire à une action en justice : vous restez libre de saisir les tribunaux compétents, conformément aux règles applicables. Les juridictions belges de l’arrondissement compétent connaissent des litiges, sous réserve des règles impératives protégeant le consommateur, qui peut également saisir, lorsque la loi le prévoit, les juridictions de son lieu de résidence.
Droit applicable
Les contrats conclus avec Santoro Energie sont soumis au droit belge, sans que cela ne vous prive de la protection que vous procurent les dispositions impératives du droit de votre pays de résidence habituelle. Voir les conditions générales de vente et les conditions d’utilisation du site.
Nos coordonnées
SANTORO ENERGIE SRL — Rue de Presles 127 (VP), 6280 Gerpinnes, Belgique — BCE 1023.309.913 — TVA BE 1023.309.913 — contact@santoro-energie.com